Het missen van afspraken in het kapsalon is vervelend – maar het risico kan worden geminimaliseerd.
Iedereen kent het wel: klanten die niet komen opdagen voor hun afspraak. Ofwel annuleren ze net voor de afspraak zodat het tijdslot niet meer opgevuld kan worden, ofwel komen ze helmaal niet. Deze gevallen leiden niet enkel tot frustratie, maar ook tot financiële verliezen. Toch is het vragen van een schadevergoeding aan uw klanten niet de beste oplossing.
Uw dag in het salon is strak gepland, u en uw medewerkers zijn op deze dag volledig bezet, maar al tijdens de ochtend de ontgoocheling: een klant, voor wie vandaag enkele uren gepland waren, is nog geen 30 minuten na het begin van de afspraak verschenen. De afspraak kan niet op zo’n korte termijn worden verzet. In de ongeplande tijd die vrij is geworden, kunnen nu inloopklanten bediend worden, maar dit weegt lange tijd niet op tegen het financiële verlies. En terwijl het inkomen wegvalt, moet u uw werknemers toch compenseren voor hun werkuren. Aan het eind van de dag zorgt een gemiste afspraak in het kapsalon voor frustratie, inkomstenderving en ongebruikte werktijd.
De drie soorten mislukkingen
De ‘no-shows’ zijn echter niet het enige type gemiste afspraken: een klant die te laat op de afspraak komt, kan uw hele dagplanning op zijn kop zetten. En wie zijn afspraak een uur van tevoren afzegt, helpt u ook niet veel. In zeer weinig gevallen kan de vrijgekomen plek snel voldoende worden ingevuld om het tekort goed te maken.
Wie is verantwoordelijk?
Of klanten die op korte termijn hun afspraak niet nakomen theoretisch verantwoordelijk zijn voor het verlies die u opgelopen heeft, is het beantwoorden van deze vraag in de praktijk veel moeilijker. Dus voordat u een schadeclaim overweegt, moet u de vier grootste misvattingen wegnemen:
- Bij annulering van de afspraak kan er aanspraak worden gemaakt op schadevergoeding.
- Het bedrag van de vergoeding is even hoog als de prijs van de geplande dienst.
- De borg kan worden ingehouden ter compensatie.
- Een schadeclaim kan de moeite waard zijn.
Schadevergoedingen zijn onder voorbehoud mogelijk
Uw klanten zijn in principe aansprakelijk voor schade wanneer zij op korte termijn een afspraak missen. Maar er is een addertje onder het gras: u kunt enkel een claim indienen wanneer u de betreffende klant bij het maken van een afspraak op de hoogte heeft gesteld van mogelijke schadeclaims. Enkel wanneer uw klant de ontvangst van deze informatie schriftelijk heeft bevestigd, zal uw claim geldig zijn.
Het bedrag van de schadevergoeding
Een gemiste afspraak heeft u aanzienlijke financiële schade opgeleverd en u wilt de verloren tijd graag bij uw klant in rekening brengen. Uiteraard moet de betrokkene vooraf geïnformeerd zijn over de mogelijkheid van dergelijke claims. Uw schadevergoeding bedraagt nu de totale prijs van de geplande dienst. U had immers volledig op deze verdienste gerekend. Maar let op! De tweede fout verstopt zich hier: U mag niet het volledige bedrag van hiervan factureren. Laten we het voorbeeld nemen van een kappersafspraak met een snit en een kleuring die veel tijd inneemt.
De prijs van deze dienst omvat niet enkel de vergoeding voor uw werkuren, maar ook bijvoorbeeld de kosten van haarkleuring en verzorgingsproducten. Aangezien u deze producten niet heeft gebruikt bij een gemiste afspraak, kunnen er geen kosten in rekening worden gebracht bij de klant. Daarnaast moet er ook rekening mee worden gehouden dat in de tijd die vrij is gekomen, mogelijk andere klanten bediend konden worden en de gederfde inkomsten dus werden verminderd. Al deze verschillende aspecten maken een exacte berekening van de mogelijke schadeclaim uiterst moeilijk.
Het voorschot
U heeft vaak last gehad van kortdurende gemiste afspraken. Daarom vraagt u bij langere diensten nu over het algemeen een voorafbetaling. Dit verkleint niet enkel de kans op een annulering, in geval van nood kunt u de voorafbetaling gewoon houden ter compensatie. Correct? Het is helaas ook niet zo gemakkelijk. Juridisch gezien wordt een voorschot beschouwd als een gedeeltelijke betaling van de vergoeding voor een verleende dienst. Die mag dan ook niet worden ingehouden als een zogenaamde contractuele boete. Een voorschot kan enkel worden verrekend met het betalen van schadevergoeding. De situatie is enigszins anders bij vooruitbetalingen, die bijvoorbeeld verschuldigd zijn bij het bestellen van materiaal ( Sectie 632a Gespreid betalen BGB). Wanneer een klant bijvoorbeeld vooraf korting heeft betaald voor de aanschaf van dure extensions van echt haar, kunt u als kapper dit bedrag inhouden. In dit geval moet u het materiaal echter aan de klant overhandigen. Eventuele aanspraken op schadevergoeding blijven onaangetast door vooruitbetalingen.
Is het de moeite waard?
U heeft veel werk verzet, alle mogelijke valkuilen overwogen en wilt nu eindelijk een schadeclaim indienen. Maar is het het ook waard? Houd er rekening mee dat uw schadeclaim mogelijk kan leiden tot een rechtszaak tegen uw klant. Dit betekent voor u niet enkel veel werk en een niet te verwaarlozen risico, maar kan ook gemakkelijk leiden tot groot reputatieverlies. Een klant die door u is aangeklaagd, komt gegarandeerd niet meer terug en zal zijn of haar slechte ervaring waarschijnlijk delen met vrienden en kennissen.
Maak gebruik van herinneringen in plaats van conflicten
Al met al zijn schadevergoedingen zelden een goed idee. Natuurlijk moet u niet met tegenzin gemiste afspraken accepteren – het zijn tenslotte geen onvermijdelijke gebeurtenissen. Dus waarom enkel zoeken naar manieren om te reageren wanneer u ook preventief kunt optreden tegen gemiste afspraken?
Zo zijn vriendelijke herinneringen voor de afspraak beter dan een klacht achteraf. Het is gemakkelijk en duidelijk indien u van salonsoftware houdt en Salonkee gebruik. Na het online boeken van een afspraak, ontvangen uw klanten onmiddellijk een bevestigingsmail of SMS met een agenda gebeurtenis. In slechts twee klikken integreert u uw afspraak in uw eigen agenda. En de dag voor de afspraak stuurt het systeem automatisch een herinnerings-SMS. Kostbare verliezen door no-shows worden tot een minimum beperkt dankzij deze dubbele herinnering en de eenvoudige kalenderinvoer – want uw tijd is goud waard.
Zin om af te zijn van die vervelende gemiste afspraken? Probeer nu een van de meest geavanceerde en veelzijdige applicaties voor klantenbeheer en salonsoftware op de markt op pro.salonkee.com.
