Ein Terminausfall im Friseursalon ist ärgerlich – doch das Risiko lässt sich minimieren.
Jeder kennt es: den Terminausfall im Friseursalon. Kund*innen, die zum vereinbarten Termin einfach nicht erscheinen, oder so kurzfristig absagen, dass der Terminslot nicht neu vergeben werden kann. Diese Fälle führen nicht nur zu Frust, sondern auch zu finanziellen Einbußen. Dennoch sind Schadensersatzforderungen nicht die beste Lösung.
Ihr Tag im Salon ist strikt durchgeplant, Sie und Ihre Mitarbeitenden sind an diesem Tag komplett ausgelastet. Doch schon am Vormittag die Ernüchterung: Ein Kunde, für den heute mehrere Stunden eingeplant waren, ist auch 30 Minuten nach Terminbeginn noch nicht erschienen. So kurzfristig lässt sich der Termin unmöglich neu vergeben. In der ungeplant freigewordenen Zeit kann nun zwar Laufkundschaft bedient werden, aber den finanziellen Verlust macht das lange nicht wett. Und während die Einnahmen fehlen, müssen Sie trotzdem die Arbeitszeit Ihrer Mitarbeitenden vergüten. Am Ende des Tages sorgt ein Terminausfall im Friseursalon für Frust, Verdienstausfall und ungenutzte Arbeitszeit.
Die drei Arten von Ausfällen
Die „Gar-nicht-Erscheinenden“ verursachen allerdings nicht die einzige Art von Terminausfällen: Wer zu spät zum Termin kommt, der wirft möglicherweise die gesamte Tagesplanung durcheinander. Und wer seinen Termin erst eine Stunde vorher absagt, der ist auch keine große Hilfe. In den wenigsten Fällen kann der freigewordene Slot so schnell adäquat nachbesetzt werden und der Terminausfall bringt den Ablauf im Friseursalon ins Stocken.
Die Frage der Haftung
Auch wenn Kund*innen, die ihren Termin kurzfristig nicht wahrnehmen, theoretisch schadensersatzpflichtig sind, gestaltet sich die Beantwortung diese Frage in der Praxis deutlich schwieriger. Bevor Sie also eine Schadensersatzforderung in Erwägung ziehen, sollten Sie deshalb mit den vier größten Irrtümern aufräumen:
- Bei Terminausfall lässt sich Schadensersatz fordern.
- Die Höhe des Schadensersatzes ist so hoch wie der Preis der geplanten Leistung.
- Als Schadensersatz kann man die Anzahlung einbehalten.
- Eine Schadensersatzforderung kann sich lohnen.
Schadensersatzforderungen sind bedingt möglich
In der Theorie sind Ihre Kund*innen bei einem kurzfristigen Terminausfall schadensersatzpflichtig. Doch die Sache hat einen Haken: Eine Forderung dürfen Sie nur stellen, wenn Sie die betroffenen Kund*innen im Rahmen der Terminvereinbarung auf mögliche Schadensersatzforderungen aufmerksam gemacht haben. Nur wenn Ihr Kunde oder Ihre Kundin den Erhalt dieser Information schriftlich bestätigt hat, kann Ihre Forderung überhaupt erst Bestand haben.
Die Höhe des Schadensersatzes
Ein Terminausfall hat Ihnen erheblichen finanziellen Schaden verursacht und Sie möchten Ihrem Kunden oder Ihrer Kundin die verlorene Zeit in Rechnung stellen. Über die Möglichkeit einer solchen Forderungen ist die betroffene Person natürlich vorab aufgeklärt worden. Ihre Schadensersatzforderung beläuft sich nun also über den Gesamtpreis der geplanten Leistung. Mit diesem Verdienst hatten Sie schließlich kalkuliert. Doch Achtung! Hier hat sich bereits der nächste Irrtum versteckt: Sie dürfen nicht die ganze Höhe dieses Betrags in Rechnung stellen. Nehmen wir das Beispiel eines Friseurtermins mit Schnitt und einer arbeitsintensiven Färbung.
Der Preis dieser Leistung beinhaltet nicht nur die Vergütung Ihrer Arbeitszeit, sondern beispielsweise auch die Kosten der Haarfarbe und Pflegeprodukte. Da Sie diese Produkte im Fall eines Terminausfalls nicht verwendet haben, können Sie dem oder der Kund*in auch nicht berechnet werde. Darüber hinaus muss auch berücksichtigt werden, dass in der frei gewordenen Zeit potentiell andere Kunden bedient werden konnten und der Verdienstausfall damit verringert wurde. All diese unterschiedlichen Aspekte machen eine genaue Berechnung der möglichen Schadensersatzforderung äußerst schwierig.
Die Anzahlung
Mit kurzfristige Terminausfällen hatten Sie schon oft Ärger. Deshalb verlangen Sie bei größeren Aufträgen inzwischen grundsätzlich eine Anzahlung. Das senkt nicht nur die Wahrscheinlichkeit eines Ausfalls, im Falle eines Falles können Sie die getätigte Anzahlung auch einfach als Schadensersatz einbehalten. Richtig? Auch das ist nicht so einfach. Rechtlich gesehen gilt eine Anzahlung als Teilzahlung der Vergütung für eine erbrachte Leistung. Sie darf demnach nicht als sogenannte Vertragsstrafe einbehalten werde. Eine Anzahlung darf höchstens mit der Schadensersatzzahlung verrechnet werden. Etwas anders verhält es sich mit Abschlagszahlungen, die zum Beispiel bei der Bestellung von Material fällig werden (§ 632a Abschlagszahlungen BGB). Hat ein*e Kund*in vorab beispielsweise einen Abschlag für die Besorgung teurer Echthaar-Extensions gezahlt, dürfen Sie als Friseur*in diesen Betrag einbehalten. Das Material müssen Sie in diesem Fall allerdings an den Kunden oder die Kundin abgeben. Von Abschlagszahlungen bleiben eventuelle Schadensersatzforderungen unberührt.
Lohnt sich das?
Sie haben sich viel Arbeit gemacht, alle möglichen Fallstricke berücksichtigt und wollen nun endlich eine Schadensersatzforderung stellen. Aber lohnt sich das überhaupt? Bedenken Sie, dass Ihre Schadensersatzforderung potentiell mit einer Klage gegen Ihre Kundin oder Ihren Kunden einhergeht. Das bedeutet für Sie nicht nur erheblichen Arbeitsaufwand und ein nicht zu vernachlässigendes Risiko, sondern kann auch leicht mit einem großen Reputationsverlust einhergehen. Ein Kunde oder eine Kundin, der*die von Ihnen verklagt wurde, wird garantiert nicht wiederkommen und seine schlechten Erfahrungen wahrscheinlich auch im Freundes- und Bekanntenkreis kundtun.
Erinnern statt ärgern
Alles in allem sind Schadensersatzforderungen in den seltensten Fällen eine gute Idee. Selbstverständlich sollen Sie Terminausfälle aber nicht einfach zähneknirschend hinnehmen – sie sind schließlich keine unausweichlichen Ereignisse. Warum also nur Reaktionsmöglichkeiten suchen, wenn Sie auch präventiv gegen Terminausfälle vorgehen können?
Besser als eine Klage im Nachhinein eignen sich zum Beispiel freundliche Erinnerungen vor dem Termin. Einfach und unkompliziert geht das, wenn Sie eine Salon-Software wie Salonkee verwenden. Nach der Online-Terminbuchung erhalten Ihre Kund*innen postwendend eine Bestätigungsmail oder -SMS mit einem Kalenderereignis. Mit nur zwei Klicks können sie ihren Termin so in den eigenen Kalender integrieren. Und am Tag vor dem Termin versendet das System ganz automatische eine Erinnerungs-SMS. Kostspielige Ausfälle durch Nichterscheinen werden durch die doppelte Erinnerung und den einfachen Kalendereintrag auf ein Minimum reduziert – denn Ihre Zeit ist Gold wert.
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