Un rendez-vous non-honoré, c’est énervant, mais vous pouvez réduire le risque que cela arrive.
Les clients qui ne se présentent pas, on connaît tous. Soit ils annulent juste avant, si bien que le créneau ne peut-être réattribué, ou bien ils ne viennent tout simplement pas. Ce genre de comportement est non seulement frustrant, mais il entraîne également un manque à gagner. Exiger réparation de la part de vos clients n’est cependant pas toujours la meilleure solution.
Votre journée est chargée aujourd’hui, votre planning et celui de vos collaborateurs est plein. Mais dès le matin, c’est la catastrophe : un client, dont le rendez-vous doit durer plusieurs heures, ne s’est toujours pas présenté, et il a déjà 30 minutes de retard. Dans un laps de temps aussi court, impossible d’attribuer le rendez-vous à un autre client. Le temps libéré vous permet certes d’offrir à vos clients présents un service encore plus personnel, mais cela ne compense pas la perte financière. D’autant plus que vous devez tout de même payer vos employés pour les heures passées à attendre. Au final, un rendez-vous non-honoré est synonyme de frustration, de manque à gagner et de temps de travail gâché.
Les trois types d’annulation
Les “no-shows” ne sont pas les seuls à poser problème : un client qui se présente en retard à son rendez-vous peut désorganiser votre planning pour le reste de la journée. Et ceux qui annulent leur rendez-vous seulement une heure avant ne vous aident pas davantage. Ce n’est que très rarement que le créneau libéré se remplit de nouveau, comblant ainsi le manque à gagner.
Qui tenir responsable ?
Même si les clients qui ne respectent pas leurs rendez-vous ou bien les annulent juste avant sont théoriquement responsables de la perte occasionnée, la réponse à cette question est beaucoup plus difficile dans la pratique. Avant d’envisager une demande de dédommagement, voici quatre idées reçues à oublier :
- Une compensation peut être demandée en cas d’annulation ou de rendez-vous non-honoré.
- Le montant du dédommagement est aussi élevé que le prix du service prévu.
- Un acompte peut faire lieu de dédommagement.
- Demander un dédommagement vaut le coup.
Demander un dédommagement n’est possible qu’à certaines conditions.
En théorie, vos clients sont responsables des dommages s’ils annulent leur rendez-vous à la dernière minute. Mais dans la pratique, c’est un peu plus compliqué : vous ne pouvez demander une compensation que si vous en avez informé vos clients lors de la prise de rendez-vous . Votre demande ne sera valable que si votre client a confirmé par écrit la réception de cette information.
Le montant du dédommagement
Un rendez-vous non-honoré est une perte financière considérable et vous voulez faire payer à vos clients le temps perdu. Pour cela, il faut bien entendu les informer au préalable de la possibilité d’une telle réclamation de votre part. Votre demande de dédommagement porte donc désormais sur le prix total du service proposé. Après tout, vous comptiez sur cette rentrée d’argent. Mais attention ! Voici déjà la deuxième erreur : vous ne pouvez pas facturer le montant total du service. Prenons l’exemple d’un rendez-vous chez le coiffeur avec une coupe et une coloration qui demande beaucoup de travail.
Le prix de ce service comprend non seulement la rémunération de votre temps de travail, mais aussi, par exemple, le coût de la coloration en elle-même et des soins. Mais comme vous n’avez pas utilisé ces produits sur le client puisqu’il n’est pas venu, vous ne pouvez pas non plus lui facturer. En outre, il faut également tenir compte du fait que vous pouvez potentiellement vous occuper d’autres clients pendant ce créneau libéré, réduisant ainsi le manque à gagner. Tous ces facteurs rendent un calcul exact du montant du dédommagement extrêmement difficile .
L’acompte
Vous avez souvent eu des problèmes avec les annulations à la dernière minute. C’est pourquoi vous demandez généralement un acompte pour les prestations les plus onéreuses. Cela réduit non seulement le risque de no-show, mais en plus de cela, si le client ne présente effectivement pas, vous pouvez garder l’acompte en guise de dédommagement. N’est-ce pas ? Encore une fois, ce n’est pas aussi simple. D’un point de vue légal, un acompte est considéré comme le paiement partiel d’un service rendu. Par conséquent, vous ne pouvez pas le garder en tant que dédommagement. Un acompte peut tout au plus être déduit du montant des dédommagements. La situation est légèrement différente lorsqu’il s’agit d’un acompte pour une commande de matériel. Si un client vous a par exemple versé un acompte pour la commande d’extensions (le montant de l’acompte couvrant le prix total de ces extensions) vous avez le droit en tant que coiffeur de garder cet acompte. Dans ce cas, vous devez cependant envoyer le matériel au client. Vous devez donc retenir qu’acomptes et demandes de dédommagement sont deux choses distinctes.
Réclamer un dédommagement, une fausse bonne idée ?
Vous avez étudié vos possibilités, évité les pièges juridiques, et souhaitez maintenant faire votre demande de dédommagement auprès du client indélicat. Mais est-ce que cela en vaut vraiment la peine ? N’oubliez pas que réclamer des dédommagements peut potentiellement vous mener jusqu’au procès. Ce qui est synonyme pour vous d’une charge de travail considérable, de risques de perdre la bataille, mais cela pourrait surtout entacher fortement votre réputation. Vous pouvez en effet être sûr(e) qu’un client attaqué en justice ne remettra jamais les pieds dans votre salon et fera part de sa mauvaise expérience à tous ses amis et sa famille.
Privilégiez les rappels au conflit
En résumé, demander un dédommagement est rarement une bonne idée. Cela ne veut pas pour autant dire que vous devez accepter de subir les oublis et indélicatesses de vos clients, d’autant plus qu’il est possible d’y remédier. Ne dit-on pas qu’il vaut mieux prévenir que guérir ?
Plutôt qu’intenter un procès à vos clients après coup, il vaut mieux leur envoyer un rappel avant leur rendez-vous. Cela se fait facilement et rapidement avec des solutions digitales telles que Salonkee. Après avoir pris rendez-vous en ligne, vos clients recevront un email ou un SMS de confirmation avec un événement à ajouter dans le calendrier de leur smartphone. Il peuvent donc l’intégrer en deux clics à leur agenda personnel. Puis, la veille du rendez-vous, le système envoie automatiquement un SMS de rappel. Grâce à ce double rappel, les rendez-vous non-honorés et les manques à gagner qu’ils engendrent sont ainsi réduits au minimum. Après tout, votre temps vaut de l’or !
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